导语：富港集团旗下的增城伊士高酒店自去年1月底正式试业后，第一年已经实现盈利，打破“酒店开业第一年基本亏本”的魔咒，迎来了开门红，为集团继续发展酒店业务打下了强心针。此外，集团于新加坡注册的新诺博尔国际酒店管理有限公司（下简称“酒管公司”）自从去年年中开始接手管理梅州富港国际酒店后，酒店的经营水平也有了明显上升。成功有法，进步有因，酒管公司总经理马永谦（下简称“马总”）以及伊士高酒店总经理宁振朋（下简称“宁总”）和我们分享了宝贵的管理经验。

增城伊士高酒店去年1月底开业。

位于增城东汇城项目内的伊士高酒店于2013年1月30日正式试业，试业一年，不仅没亏损，反而盈利。梅州平远富港国际酒店从东莞丰泰卡莱斯酒店管理有限公司转为新诺博尔国际酒店管理有限公司管理后，实现了扭亏为盈。成功之道何在？马总说：“我们不迷信专业理论，不用空洞的理念作华丽的包装，我们每走一步都是有的放矢。但谈不上成功，纯粹命好。”果然，人如其名般谦虚。

客源：先天地理优势加后天努力开发

2013年下半年，伊士高酒店总营业务状况开始稳定增长，2013年的营业收入中，客房收入占的比重最大，达68.5%。增城的“公园化战略”使得游客、客商纷纷慕名而来，同时也为邻近荔枝文化公园、增城公园的伊士高酒店带来客源，先天条件略好，而更重要的是营销团队的“后天努力”。马总表示，尽管是新开业，但伊士高并没有在媒体投放太多广告，更多是靠营销团队通过和旅行社、商务客户、网络公司合作去开发客源。宁总在1月份的伊士高酒店年度总结会议上提到，伊士高为营销部制定了经营任务及奖罚方案以鞭策团队，同时以市场为导向，调整经营思路，创新开发客源市场，特别是加大对商务、旅行团、会议团、大企业等方面客源的开发，为酒店带来近300份商务协议。此外，伊士高还制定了全员营销提成方案，提高酒店员工的积极性，并收到了明显效果。“目前伊士高已经积累了一批回头客，很多客人都是直接打电话给前厅经理、销售经理订房。我想他们喜欢伊士高的原因是因为我们比较务实，为他们提供了实实在在的服务。”马总总结。

至于富港国际酒店，同样有着地理优势：毗邻著名旅游风景区南台卧佛及国家3A级旅游景区五指石，旅客客源相对充足。“另外，富港国际酒店还有一批返乡客。”马总补充。2013年6月，富港国际酒店从丰泰平稳交接到新诺博尔后开始扭亏为盈，2014年，酒店将加强与各大旅行社的合作，加强酒店的宣传推广力度，为淡季做好铺垫。据悉，富港国际酒店和伊士高酒店一直保持紧密沟通，共享客源，共同前进。

富港集团对两家酒店的大力扶持也为酒店的创收提供了有力保障。集团每次在当地搞活动或者举行会议，所有人员的食宿地点、会议地点甚至娱乐活动场所都是伊士高酒店或者富港国际酒店，为酒店增加收入，同时酒店也给予价格优惠，可谓双赢。

制度：管理制度和岗位制度两手抓

无规矩不成方圆，作为酒店新生儿，规章制度对于伊士高来说尤为重要。“去年我们一共制定了11份主要的规章制度，涵盖销售、房务、结账、挂账、人事管理等方面，做得都比较细致。”马总说，“在实施过程中还会根据实际情况做出优化。”据宁总介绍，去年还重新制定了员工守则、奖惩制度等。

富港国际酒店于2012年10月开始试业，也还处于“婴儿期”，酒管公司接手后，也逐步完善原有的制度以及根据实际需要建立新的规章制度，包括制定酒店运营手册，明确各岗位的职责，真正做到“靠制度管理，按制度办事”，工作对事不对人，让管理程序更加流畅。

2013年6月，新诺博尔国际酒店管理有限公司正式接管平远富港国际酒店。

培训：岗位技能、服务质量双线提高

员工培训是两家酒店共同的重点工作。宁总在年度总结时提到，伊士高各部门经常组织在岗培训，做好“传帮带”工作，实行老员工对新员工“一对一”的培训，对新员工快速熟练掌握工作流程起到了很好的作用。通过加大培训力度，调整了很多不合理的工作程序，大大提高了办事效率。同时，伊士高每月会对服务质量进行全面监督检查，发现问题及时整改，培训员工为顾客提供个性化、亲情化服务，做到“外树形象，内强素质”。

而富港国际酒店每月都会进行新员工入职培训，如果当月新员工不足5人，则顺延到下个月，旨在让所有员工对酒店的运作及文化有全面的了解。同时，各部门也会定期对员工岗位技能进行实操培训，进而强化服务质量。

酒店每月都会举行大大小小的员工培训，旨在提升服务质量。

团队：把基层培养成管理层，用文化吸引员工

马总对酒店团队建设的力度有目共睹，相比外聘，他更侧重于在内部提拔人才。“很多企业都不会聘用商科毕业的人，虽然他们理论性很强，会做这样那样的表格，但未必对企业的发展有实质帮助。我是做生意出身的，很明白这点。”

团队遇到质疑、责难，马总必定是第一个站出来为他们发声：“也许有人认为两个酒店的管理层人员都太年轻，但年轻有年轻的好，他们有理想，有精力，有冲劲，学习能力强，任劳任怨，在酒店发挥了很大的作用。我很庆幸拥有这么一支年轻的、肯干的队伍，所以说是命好。”两个酒店正在实施人才共享计划，伊士高有几位管理人员调到了富港国际酒店。从增城调到300公里外的平远，他们说去就去，毫无怨言，不在乎物质条件，也许这就是马总口中所说的“年轻有年轻的好”。

“接手富港国际酒店后，我们精简和优化了管理人员，改善了管理方式，减少了人员管理的成本，避免出现‘当官的多，干活的少’这种现象。层级少了等同于简化了各项工作的审批程序。甚至在一些小事上也适当放权，让低层的员工自行处理个别事件而不必上报主管。相比以前，基层更稳定了一些。”如非对团队的高度信任，相信马总不会采取这样的管理措施。不过，放权不等于放任，“酒管公司该管的还是会管。”这种松紧结合的“放风筝式”的管理大大提高了工作效率。

人员流失率高是酒店行业普遍存在的问题，加上增城万达开业在即，其酒店也在抢人，这的确在伊士高人事层面泛起过涟漪。“万达酒店的销售部大概招了25个人，我们的销售人员也曾经去过那里，不过他们很快就醒悟了，自己前期辛辛苦苦帮它跑业务，拉到的客到头来认的只是万达这个牌子，万达实际上只需要5个销售就够了，多余的劳动力迟早要被淘汰的。所以有些跳槽的人又回来伊士高了。”马总解释道。若不是员工对公司文化的肯定，想必跳槽者也不会重投伊士高的怀抱。

相比外聘，酒店更侧重于在酒店内部提拔管理人才。

如果不是积极开发客源，没有规范的规章制度，没有专业的培训，没有用心去建设团队，哪来马总口中说的“命好”？越努力，才能越幸运。富港集团今年的工作重点之一是把酒店作为主产业来发展，酒管公司也全面介入集团酒店板块的经营管理，马总坦言：“暂时还没有定义日后的经营模式，目前集团处于高速发展阶段，更重要的是扎实基础，一步一步摸索。”在马总看来，切合实际才是最好的。

（记者、编辑/富港集团总部 魏永恒）